顾客流失的诊断与对策

，顾客也才会投给企业更多的货币选票。在这方面，摩托罗拉公司为现代企业树立了良好榜样。该公司有两句话值得深思：我们不关照顾客，别人会代劳的；投诉是顾客送给企业的礼物。

　　着眼于长远的永久性措施。应打好八张牌：A.理念牌。即树立顾客满意CS理念。近年来，成功企业经营实践表明：顾客满意是企业活动的基本准则，是企业获取竞争优势的锐利武器。B.产品牌。即提供令顾客满意的产品。这就要求企业必须识别自己的顾客，调查顾客的现实和潜在的要求，分析顾客购买的动机、行为、能力，从而确定产品的开发方向与生产数量，进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望，使其满意。C.服务牌。即提供令顾客满意的服务。D.员工牌。即充分调动企业员工的积极性、主动性和创造性，使其充分参与企业的经营管理活动，从而激发其成就感、事业感和自豪感，最终实现由员工满意向顾客满意的转变。E.形象牌。即在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求，增强企业筹资能力，又可以改善企业现状，开拓企业未来。F.管理牌。即通过加强内部自身管理和外部顾客管理，来赢得更多的顾客与市场，获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一，管理也是生产力。G.创新牌。面对瞬息万变的市场环境，面对个性化、多样化的顾客需求，面对优胜劣汰的游戏规则，企业唯有不断地创新、创新、再创新，才能持续地发展与壮大。H.顾客联盟战略牌。即与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。

　　应当指出的是：应急性措施强调治“标”，永久性措施强调治“本”；唯有双管齐下，形成合力，方可产生最佳效果。

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