逆向物流操作指南

 
    逆向物流和正向物流代表了两种截然不同的文化：正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失；在操作流程上，和正向物流也大异其趣，至于秘诀，则隐藏在三个W的后面。
 
    逆向物流与我们通常理解的物流活动大相径庭。事实上，如果按照管理物流流程的惯例操作逆向物流，那你就死定了。于是，随之而来的问题是，何种形式的物流设施才能处理好逆向物流，有必要建立独立运营的逆向物流设施吗？亦或现有的配送中心完全能够胜任通常情况下的正向和逆向货物流动？
 
    要寻得正确的解决方案，必须严加追问三个问题：那就是Who——你的公司是何种类型？What——回收的是何种产品？Where——回收终端在哪？当三个答案在握的时候，你将从正反两方面的分析中得出辨证的结论。
 
    你是谁？
    确定你是何种类型的公司，是寻求答案最基本的入门之道。你的公司是制造企业还是配送中心？零售商还是批发商？是大型制造企业的供货商亦或是面向终端消费者的直销商？你的公司在供应链中所处的位置，关系到你对业务合作伙伴所产生的退货产品应负的责任。所以，你选择的设施必须能完好地履行你对退货产品的承诺。
 
    更主观一点说，你的公司如何自我评价你的价值取向以及与客户的关系，这将影响到你对逆向物流的管理。如果你的公司认为逆向物流由于影响到与客户的关系而把它列为优先考虑的问题，那么在逆向物流流程中最应优先考虑的就是设施的认定。匹兹堡配送系统公司高级副总裁艾德•弗朗兹认为：“独立设施的最大好处在于，在这里对逆向物流运作有最高的关切度。”而这在正向物流中心很难实现。
 
    你公司所属行业的特殊需求，也会影响你作出相应的抉择。那些与消费者的生命健康和安全紧密相关的行业，比如食品业和医药保健行业，必须将退货产品与新产品严格隔离。这样，使用独立的退货处理中心就成为必然的选择，而且也使退货处理流程更易操作。
 
    回收啥？
    与正向物流相比，逆向物流在设施设计、装备和人力需求方面都相差十万八千里。大部分配送中心都是为更有效地处理容器和托盘而设计的，逆向物流中心处理的则往往是单件产品或独立包装的产品。比如配送邮购直销产品的处理中心就易于处理退货产品，而一般的配送中心缺乏运送单件商品的载车，使回收流程难以有效运转。那些回收后不需作过多深化处理的产品适用于一般配送中心，邮购直销产品的退货往往未经开封和使用，几乎立刻就可以返回仓库进入正向物流流程。
 
    不仅是回收什么，回收数量也在必须抉择的因素之列。如果是大量退货，则不适用于正向物流中心，因为鱼与熊掌无法兼得，否则会因注意力的分散防碍逆向物流的运作。而且大批量退货处理相关重置物流中心的成本，包括建设费用、原材料处理系统以及信息系统等，其成本因素直接关系到是自办逆向物流还是外包给第三方。另外，退货数量也影响着运输成本，集中设施有利于退货的集中运送，但如果运送大量小产品往返于中心费用就相当高昂了。
 
    到哪里？
    如何处理退货也影响着对退货的分拨处理。是维修、翻新、还是重新包装？最终目的是返销、招回还是回收零部件？是仔细查验、按规定进行登记还是简单地抛弃？每一项活动都对场地、运输、人力和信息系统有不同的要求。
  大部分公司会选择独立的场地将退货重新查验、评估和维修，不管是自办还是外包。飞利浦消费电子公司就运行着两个集中退货处理中心，该公司退货管理部主管托尼•Sciarotta说：“之所以选择将退货处理中心分开管理，是由于在查验和维修环节需要大块场地和集中人力。”
 
    当退货从零售商处运抵处理中心，专业检验和技术人员会打开每一个托盘和产品作检查，然后由退货处理专家验明正身，再经测试找出退货原因，确定是再利用还是销毁，是送去分解、回收还是只回收零部件。然后就重新分拨到产品线，维修、翻新、再包装或送回仓库。一系列复杂的处理环节需要独立而且大面积的场地才易于操作。
 
    仓储咨询公司Gross & Associates 执行副总裁杰克•Kuchta注意到，有时让两个功能不同的配送中心比邻而居效果最佳。该公司曾为电脑产品配送中心设计解决方案，该中心要求迅速评估和测试退货，然后快速返回正向物流流程。最终解决方案是：将正向配送中心和逆向配送中心分开建设、中心相连，使处理后的退货迅速而便易地流向中央配送系统。
 
    如果你的退货处理计划并不复杂，对场地和人力需求不多，在这种情况下，使用现有的配送中心可能是较经济的选择。因为可以使员工在正向和逆向物流操作中方便而快速地转移，提高人工利用率，重置配送中心因而没有太大意义。
  不管你选择了哪条路径，退货所需的数据收集系统还是迥异于正向物流。独立的集中退货处理中心当然包括一套为退货管理专门设计的信息系统。但是正向物流信息系统能满足退货管理需求吗？
 
    有关专家表示，传统的仓库管理系统（WMS）不能包办一切。但WMS系统提供商夏洛特公司的营销副总监鲍伯•卡维尔反对这种说法，他认为，大部分WMS产品完全有鉴别退货产品、查验和记录退货原因、链接特殊用户和处理订单，以及上载所有相关数据的能力。
 
    把不合格退货挡在门外
    大部分制造商都会在到达集中退货处理中心前对退货情况有所估计。但糟糕的是，当检验员开箱验货时，常常会发现其它制造商的产品或者非正当理由退货，甚至是被消费者搞错了的退货。这通常是由于出错或对零售商缺乏适当的培训造成的，但有时也会有假货和被偷产品卷入。不管什么原因，不适当的退货都是个让人头痛的问题。去年，飞利浦消费电子公司声称，从零售商处接收的不应有的退货价值450万美元。
 
    拒绝退货对制造商和零售商来说都代价过高，而且也会给双方带来不必要的争执。这就是为什么制造商和零售商都要花费大量精力在退货返回处理中心之前进行筛选的原因了。
 
    办法之一是在零售商的仓储中心或退货中心就鉴定清楚。飞利浦消费电子公司把这项工作交给了第三方——GENCO配送系统公司和Ozark电子产品维修公司，以确定哪些货品有必要退回。
 
    应制造商和/或零售商的要求，这类公司将员工布置在零售商的退货中心，筛选出不适宜的退货、评估退货的问题、并捕捉造成退货的详细信息。飞利浦退货管理部门经理Sciarott说，退货在运离零售商的退货中心前通常会有5%-10%被筛除出去，通过快速退回和协调流程而削减成本。
 
    另一种开始被采用的方式是在零售商的消费者服务桌面上完成的。一些大的零售商包括Target、Best Buy、西尔斯和沃尔玛都在使用SiRAS公司开发的软件系统。在产品销售的同时，店员扫描条形码和序列号将数据输入收银机，这些数据再传输至SiRAS的数据库。当消费者退货时，店员进入客户服务网站检验产品的序列号，SiRAS数据库就会告知店员退货是否购买自该店、能否接受退货以及退货理由是否正当，店员就能根据零售商和制造商的退货政策履行商业信用了。
 
    有言在后
    是利用现有配送中心还是建立集中退货处理中心？影响我们选择的因素有很多，而这些因素又互相牵制。但不管怎样，我们必须慎重抉择哪种形式最适用，而最重要的决定因素，是回收的整体成本。在逆向物流流程中所作的任何一项工作都与回收成本相关，包括初处理、仓储、运输、复检、维修、再包装、返销、客户服务以及更多操作环节，都要计算在回收成本之中。必须认识到，单件产品回收所发生的成本费用，如运输、包装等，在产品的整个生命周期中已经发生了两次甚至更多。
 
    若要我们作出最终的正确抉择，还有一点要明确，那就是物流和逆向物流是完全不同的两个操作流程，是截然不同的两种文化。正向物流致力于效率的提高、成本的降低以及在每一环节中挖掘利润，而逆向物流的目的是为了减少资金流失。
 
    回放：逆向物流的抉择因素
    你是谁
  □   在供应链中的位置
  □   对客户应负的回收义务
  □   对客户服务和产品声誉的影响
  □   优先选择因素
  □   行业特殊需求
      回收什么
  □   回收产品特征：尺寸、重量、包装
  □   现有配送中心处理退货产品的能力
  □   退货数量
  □   运输成本
      回收终端
  □   退货处理方式
  □   场地和人力需求
  □   信息系统处理能力