网路化组织与网络式组织

产品不知从处何而来，消费者口味也变得太多元、太多变，以致无法事先掌握。以美国纺织业为例，以往一款产品从规划、推销到□货要66周，但配不上今天的快速脚步，结果有些产品三分之二会变成存货，要靠著折扣促销来出清。米利根公司（Milliken）因此改采「快速反应」（QR，Quick Response）的配销方式，经销商收到定单才电子邮寄给米利根公司，再立刻下去制造，用快递寄给顾客，结果零售成本降低了13％，顾客也更加满意（Hammer and Champy, 1993）。

如何适应这样多元多变的市场？Toffler（1980）曾经在八零年代初描述未来的成衣业，可以由个人自行设计服装，再将设计图电传进入制衣工作坊的电脑之中，电脑则将设计图转成控制码，控制裁缝机器，剪裁出独一无二的个人风味。这时，分众生产可以细分而成「个人生产」，在成本上仍有竞争力，一个手工生产、因人订制的时代重新回来，只是这只「手」是电脑而不是人手。这就是Davidow与Malone在「虚拟企业」（Visual Coporation, 1992）一书中所说的虚拟产品，因为产品已经不存在于真实之中，产品样本或由公司设计好放在电脑网路上，任由顾客挑，或由顾客自行设计，再由电脑网路传输给公司，接到定单，制造商才即时生产，即时快递产品到顾客手上。米利根公司的「快速反应」配销方式已经开始了制造虚拟产品的第一步，托佛勒的预言即将实现。虚拟产品的兴起是因为它最适合这个多变又快速的时代，当产品规划永远赶不上市场变化时，不再向顾客促销已生产好的产品，反其道而行，让顾客来参予产品规划，就成了最佳产品规划的方式。

快速反应模式，生产虚拟产品，要靠整合成一条鞭的企业流程，也要靠资讯科技力量，所以企业再造工程的另一同义词就是组织资讯化。举销售流程的再造工程为例，TACOBELL公司就是以一套有类于POS的系统连结了各分店与地区供应站，使得销售人员的销售情况可以即时被掌握，而中心供货仓库则依即时情报随时补货，在关键时点上支援前方的销售人员（Hammer and Champy, 1993）。联邦快递公司则同时改造了它的销售流程、顾客服务流程及货运监控流程，其关键在于两套电脑软体。一套被称为COSMOS的「顾客、营运、管理及服务资料库」，任何包裹只要在递送途中到一个转接点，一换手，包裹上的条码就被扫描一次，把行程输入电脑，以时时监控行程，好在错误发生之前就察觉。另一套软体是被称为PowerShip的客户端服务软体，装在顾客电脑内，可以自动印出标签、发票及计算运费，并连上COSMOS追踪客户自己包裹的运送行程 (Tapscott, 1996)。 靠著PowerShip，顾客可以自己在线上与联邦快递作交易，印出标签，追纵行程，并送出发票。如此一来，它一变顾客而成为联邦快递的一份子，不但帮助公司作品质管制，可以及时纠正错误，而且透过双向沟通，顾客十分放心，因此满意度大为提高。

靠著资讯科技，破碎的企业流程可以被缝合在一起，资讯化组织的第二特色就是以企业流程为工作设计，以执行流程的工作团队为组织单位，可以一条鞭地连续作业，以快速地满足顾客多样又多变的口味，迅捷地反应破碎又不稳的市场。
（三） 知识传播与管理

Peter Drucker (1989) 直言道出资讯社会的特色，就是知识成为最主要的经济资源，以往生产资源主要是土地、资本与劳力，而现在则主要是知识。以往的产业是劳力密集产业，要靠剥削劳工取得利润，或是资本密集产业，要靠大规模生产的规模经济获取利润，而今天，主要产业都是技术密集产业，只有知识创新才能赚到利润。以往的产业分类只有农矿业、制造业与服务业，如今已有学者加入第四个分类－－知识产业，而且估计此一产业占了美国全国生产总值的百分之五十三（谢清俊，1996）。后资本主义社会中，最主要的「资本」是知识，而不是金融资本，现在美国一年投资在知识累积的经费占了全国生产总值的百分之二十，而一年的资本累积则仅仅GNP的百分之五、六 (Drucker, 1993)。

知识已然是最主要的生产工具，是企业羸得市场、累积财富的关键，美国近期新富的十亿级富豪中，十分之七是白手以知识起家的电脑软体业者，各领先企业如HP、Intel、Microsoft、Netscape等等几乎都是因为知识技术领先而在相关产业中独领风骚。知识作为生产工具最大特质就是它是无限的。土地资源是固定的，用一分少一分，石油危机以来，人们终于发觉地球即将被开发殆尽了。劳力资源成长的极慢，在工业先进国内甚至是负成长。资本资源累积的虽然较快，也为我们带来今天的富裕社会，然而资本的创造也受到了人力、土地资源枯竭的限制，而且消费主义当道的先进国家内，资本累积率已低到GNP的百分之四、五而已。争夺这些有形资源都是零和游戏，我有则你无，你有则我无，所以竞争惨烈。然而知识资源却是可以无限复制的，在美国，半导体的知识使一屋子的真空管变成小小一片矽晶片，节省了99％矿产与资本，而相同的知识复制到台湾，也节省了99％的有形资源，却不会让美国有所损失。所以知识流传，相互学习、组织学习就成了创造资源，节省成本，组织取得竞争优势的关键。

一再鼓

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