诺基亚手机维修黑幕多 高利润服务饱受非议

部分网点或将转投iPhone

据记者了解，诺基亚的全国客户服务网络主要由专卖店客户服务部和特约维修机构组成，大家都能够享受到诺基亚总部提供的配件资源和技术服务支持。不过相比较专卖店客服部，特约维修站还可以开展其他品牌手机的维修业务。像张阳所在的维修网点属于特约维修站，共有6名员工，其中两名接待、两名维修、一名主管和一位库房管理员。张阳告诉记者：“我们公司是中国联通的手机维修业务合作伙伴，也是通过中国联通获得了诺基亚特约维修资质的授权。”

长期以来，诺基亚始终和中国联通保持良好的合作伙伴关系。在近年来中国联通举行的“充话费，送手机”活动上，诺基亚手机占了相当大的比例。3G发牌以来，诺基亚更是频频示好联通，推出了多款WCDMA手机，双方的亲密关系可见一斑。

由于和中国联通良好的合作关系，诺基亚在2007前后曾经给一些中国联通的手机维修合作伙伴发放过特约维修资质授权，这些企业也自然加入到了诺基亚的全国售后服务网络体系中。然而，记者在本次采访中了解到，诺基亚日前已经暂停了包括张阳所在维修点在内的部分上述企业的特约维修授权，谈及具体原因时，被访人表示“不方便透露”。不过，据记者了解，这可能和联通即将引进苹果公司的iPhone(iPhone玩家论坛)手机有关，而iPhone手机一直被诺基亚视为其智能手机业务的最大竞争对手。

众所周知，我国发放的3G运营牌照中，中国联通所获得的是WCDMA牌照。然而尽管诺基亚有着最强大的WCDMA优势，但联通的真正明星机型却花落iPhone，这无疑让诺基亚很受伤害。随着iPhone的推出，诺基亚和中国联通间的关系可能出现裂痕，对联通的合作伙伴，诺基亚或许难以信任。而联通推出iPhone以后，同样需要建立一个自己的售后服务网络，那些诺基亚曾经的特约维修站，自然是再合适不过的帮手。对此，某特约维修站的负责人告诉记者：“结果目前还不知道，但我们正在做相关的准备。”

目前，诺基亚在区域市场的维修网点并不多。张阳所在的维修站被停止授权后，当地目前只有一家特约维修机构在继续从事维修服务，不过排队现象明显增加，维修周期也被延长。如果那些通过联通获得授权的特约维修站真的脱离了诺基亚现有售后服务网络，这无疑让其客户体系变得更加脆弱，用户维修手机也将更加困难。今年四月份以来，诺基亚在用户投诉方面以48%的比例位居榜首，质量问题在所有手机品牌中所占的投诉比例高达60%，售后服务的投诉比例也占到了56%。

长期以来，诺基亚市场占有率一直较高，然而，“高”市场占有率并不能成为“高”投诉率的借口。在手机行业竞争日趋激烈的情况下，消费者选择购买某种产品，说明该品牌在消费者心中积累了较高的信誉，企业更应珍惜这笔“无形资产”，以过硬的质量和优质的服务让消费者的信心得以延续。

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