当当遭遇诚信尴尬:货物不明丢失客服无法查询

　　货物丢失不明原委 客服查询石沉大海

　　在网站上订的货配送公司迟迟不送货，多次投诉均石沉大海。近日，消费者王女士向商报记者投诉，在当当网下订单后，不仅10天没有收到货物，且一直到最后确定货物丢失，当当网客服方面竟然“一言不发”。

　　网上订货迟迟送不到

　　王女士告诉记者，周五在当当网下了订单后，第二天接到当当网的回复，称周日已将货物发出，由一家名叫“小袋鼠”的配送公司负责送货。按照惯例，同城货物一般都会在发货的第二天(周一)到第三天(周二)送到客户手中。

　　因为马上要出差，王女士在周一下午联系“小袋鼠”公司，询问送货时间，该公司承诺周三一定送达。但接下来发生的事却让王女士迷惑不解。从周三起，“小袋鼠”公司就音信皆无，所留客服电话不是无法接通，就是无人接听。王女士多次联系当当网，但得到的答复均是“我们会尽快处理”。

　　王女士气愤地说，从周三到周日，不仅“小袋鼠”公司再也没有任何消息，对当当网的咨询也是石沉大海。尽管她多次催问，当当网却始终没有拿出具体的解决方法。一直到第三周的周二，“小袋鼠”公司才明确答复，所订货物已丢失。而当当网对此竟然没给任何“处理方法”。

　　回复机制形同虚设

　　与王女士有类似经历的还有陈先生，陈先生在当当网上订购了三本书，结果到第五天还没有收到货，于是打电话问客服。客服的说法仍然是货已经发出了，没收到先问快递。而当陈先生打电话问快递时，快递则认为他的地址不在配送范围内，已经做了退货处理了。

　　“既然已经做退货处理了，为什么还不退款呢？”对于陈先生的询问，当当客服解释为，货还没退回当当网，要耐心等，从此便没有了音讯。

　　陈先生表示，即使货物配送过程出现问题也能理解，但起码应和客户及时沟通。更让他感到气愤的是当当网方面的处理方式。在他连续5次投诉后，始终没有任何行之有效的解决方法，只是安抚性地表示可以给10元礼券，但对迟迟不送达的货物却始终没有个交待。甚至货物丢失，当当方面都不置一词。

　　让陈先生感到疑惑的是，像当当网这样的大公司，难道把货物发给配送公司就不再过问了吗？至于货物何时送达、是否送达、客户是否满意，这一系列的售后问题都该有谁来解决？当当网的客户服务热线除了会记录投诉外，对投诉本身难道没有回复机制吗？

　　杀鸡取卵无异于自杀

　　昨日，记者以消费者身份拨打当当网客服热线了解到，一般本地用户在网上下了订单后，货物在3天之内即可送到。对于一直没有收到货物，客服人员表示先咨询配送公司。然而当配送公司的电话在无人接听或者无法拨通的情况下，当当网却总以“回去查询”和“保证第二天送到”为回应，既不说明查询情况，也不主动回复。

　　据悉，在B2C领域，物流配送的速度和信誉已成为行业角力的主战场，因此签约配送公司的信誉是决定当当、卓越、亚马逊等电子商务网站的“成败关键”。配送时间过长乃至货物丢失，特别是多次失信将使B2C网站逐渐失去市场竞争力。

　　最新的市场调查数据显示，由于受诚信和安全等因素的影响，有70%以上的用户依然对电子商务持有怀疑态度。业内人士表示，对于当当网这样刚刚进入轨道的电子商务公司来说，这种“杀鸡取卵”的扩张方式无疑是等于自杀。

　　商报记者 吴辰光